blog.thelawofficeofdwightday.com

Tak lama setelah Kamis tengah malam, beberapa kereta bawah tanah Kota New York melambat ketika kru darurat menangani seseorang yang ditemukan di rel di kawasan Lower Manhattan.

Penundaan ini terjadi di pusat kendali kereta api Otoritas Transportasi Metropolitan, tempat agen layanan pelanggan mengetikkan peringatan keras bagi pengendara di pagi hari agar mempertimbangkan rute alternatif.

Namun meskipun pesan tersebut dengan cepat diposting di situs web dan aplikasi MTA, peringatan tersebut tidak pernah sampai ke akun Twitter sistem kereta bawah tanah, yang memiliki 1 juta pengikut. Akses agensi tersebut ke backend platform, yang segera diketahui oleh para pejabat, telah ditangguhkan oleh Twitter tanpa peringatan.

Ini adalah keruntuhan kedua dalam dua minggu dan respons MTA cepat. Pada Kamis sore, para eksekutif senior telah setuju untuk menghentikan penerbitan peringatan layanan ke platform tersebut.

Keputusan tersebut menempatkan jaringan transportasi terbesar di negara itu di bawah semakin banyak akun, mulai dari National Public Radio hingga Elton John, yang telah mengurangi kehadiran Twitter mereka atau meninggalkan platform tersebut sejak pengambilalihan oleh Elon Musk.

Hal ini juga membuat para pengendara, dan beberapa orang di MTA, lengah, bahkan ketika agen transportasi umum lainnya mempertimbangkan untuk mengikuti langkah tersebut.

“Jadwal kereta api selalu kacau. Sangat mudah untuk mendapatkan semua jawaban di satu tempat,” keluh warga Queens, Brandon Gubitosa, yang mengatakan bahwa dia memeriksa peringatan layanan di feed Twitter MTA sebelum berangkat ke kantor setiap pagi. “Harus ada tanggung jawab bagi Twitter untuk memastikan layanan ini tidak hilang.”

Twitter telah memberi isyarat bahwa masa-masa akun pribadi yang mendistribusikan banyak informasi secara gratis mungkin sudah berakhir. Bulan lalu, perusahaan mengumumkan sistem penetapan harga baru yang akan membebankan biaya untuk akses ke antarmuka pemrograman aplikasi, atau API, yang digunakan oleh akun yang mengirimkan peringatan rutin, seperti badan transportasi dan cuaca.

Pejabat MTA memperkirakan biayanya bisa mencapai $50.000 per bulan. Bagi perusahaan angkutan umum yang menghadapi defisit miliaran dolar, membayar sejumlah uang dalam jumlah besar merupakan hal yang memprihatinkan.

“Jumlah yang dibebankan sangat besar,” kata Shanifah Rieara, penjabat kepala pelanggan MTA. “Kami semua ingin mengembalikan ilmu menunggang kuda. Kami tidak seharusnya membayar untuk menyampaikan peringatan layanan kepada pelanggan kami.”

Mereka yang tidak setuju untuk membayar, Twitter memperingatkan, akan mulai melihat layanan mereka “diperkecil”, sebuah proses yang menurut beberapa lembaga sudah berlangsung.

Pada hari Jumat, Sistem Transit Cepat Bay Area mengumumkan bahwa peringatannya untuk sementara tidak tersedia karena masalah teknologi, meskipun seorang juru bicara mengatakan mereka berharap dapat segera memperbaiki masalah tersebut. Juru bicara Otoritas Transit Chicago mengkonfirmasi bahwa mereka sedang mempertimbangkan untuk mengakhiri peringatan, mengutip apa yang mereka gambarkan sebagai “berkurangnya” efektivitas Twitter untuk informasi transit real-time.

Selain harga, pejabat MTA memberikan alasan lain untuk meninggalkan Twitter, termasuk tambahan kata-kata pedas dan menjauh dari garis waktu kronologis. Mereka juga menunjukkan keinginan untuk mendorong pelanggan menuju produk internal, seperti sepasang aplikasi yang dikenal sebagai MYmta dan TrainTime. Mereka masing-masing menyediakan waktu untuk sistem kereta bawah tanah dan kereta komuter.

Permintaan komentar telah dikirim ke kantor komunikasi Twitter. Twitter hanya merespons dengan balasan otomatis.

Keputusan MTA untuk mengurangi penggunaan Twitter terjadi ketika banyak pengguna institusional platform tersebut bergulat dengan perubahan yang dilakukan Musk dalam upaya membuat layanan ini menguntungkan, termasuk meminta pengguna membayar untuk tanda verifikasi identitas.

Peringatan layanan adalah alat yang berharga dalam sistem kereta api dan bus besar di Kota New York, di mana masalah mekanis, kebakaran jalur, perbaikan, dan masalah lainnya dapat menyebabkan kereta bawah tanah tertunda atau dialihkan ke jalur yang biasanya tidak beroperasi.

Beberapa tahun yang lalu, para pengendara sering kali tidak mengetahui perubahan tersebut sampai mereka sudah berada di peron kereta bawah tanah, di mana para pekerja angkutan umum akan meneriakkan pengumuman melalui pengeras suara yang menggelegar atau memasang tanda kertas tentang perubahan tersebut.

Kini informasi layanan, termasuk posisi gerbong kereta bawah tanah secara real-time, tersedia melalui berbagai sumber elektronik, baik di ponsel pintar masyarakat maupun di stasiun. Riset konsumen menunjukkan bahwa penumpang kereta bawah tanah yang mencari informasi di Twitter hanya memiliki jumlah penumpang yang relatif sedikit.

Bulan lalu, lebih dari 3 juta orang mengunjungi beranda MTA dan hampir 2 juta lainnya menggunakan kedua aplikasi tersebut, menurut juru bicara otoritas.

Selain peringatan layanan, agen layanan pelanggan MTA menggunakan Twitter untuk memberikan tanggapan real-time terhadap pertanyaan dan kekhawatiran — sebuah komunikasi bolak-balik yang sering kali berfungsi untuk menenangkan kegelisahan pengendara.

Bulan lalu, badan tersebut mengirimkan 21.000 tanggapan di Twitter – tanggapan yang memberikan pandangan publik yang berharga mengenai kebijakan layanan pelanggan MTA, menurut Rachael Fauss, penasihat kebijakan senior di kelompok pengawas Reinvent Albany.

“Ada personalisasi yang menarik,” kata Fauss. “Ada peluang untuk melihat bagaimana MTA merespons pengendara yang tidak bisa Anda dapatkan tanpa Twitter.”

Untuk saat ini, agensi mengatakan akan terus merespons pelanggan di Twitter. Namun para pejabat mengakui tidak ada jaminan apakah hal tersebut akan tetap terjadi dalam jangka panjang.

“MTA disalahkan atas banyak hal, jadi kami memerlukan cara berkomunikasi yang dapat diandalkan dan tangguh,” kata Rieara. “Pada tahap (Twitter) saat ini, kami tidak dapat menempatkan pelanggan kami dalam posisi menebak apakah mereka memiliki informasi terkini atau tidak.”