Apa hak penumpang kapal pesiar ketika perjalanan salah?
Saat ini para penumpang telah memesan untuk berlayar dari Southampton Ratu Maria 2 harus berada di tengah-tengah Samudera Atlantik. Cunard, pemilik satu-satunya kapal laut di dunia yang masih melayani penumpang, menjanjikan “program hiburan eklektik baru” serta santapan tanpa batas sebelum kapal itu berlabuh di New York pada Minggu, 30 April. Namun penumpang yang memesan perjalanan satu minggu tidak akan merasakan nikmatnya mendekati Manhattan melalui jalur air minggu ini.
Kapal utama Cunard masih berada di pelabuhan Hampshire, “karena masalah teknis yang perlu diselesaikan sebelum berlayar”. Perjalanan pulang dari New York ke Southampton juga dibatalkan.
“Teman-teman kami melakukan perjalanan dari Kepulauan Scilly pada hari Jumat untuk penyeberangan transatlantik QM2 pada hari Minggu,” lapor seorang pembaca. “Mereka sedang menunggu taksi untuk menjemput mereka di hotel di Southampton ketika perusahaan taksi menelepon dan mengatakan pelayaran dibatalkan. Ini akan menjadi liburan luar negeri pertama mereka bersama setelah 49 tahun menikah karena mereka mandiri dan tidak pernah bisa lepas.”
Yang lainnya diberitahu secara blak-blakan melalui email yang dikirim pada pukul 09.30: “Ratu Maria 2 tiba di Southampton tadi malam untuk penilaian masalah teknis. Sayangnya, setelah penyelidikan lebih lanjut, dipastikan bahwa penyelesaian pekerjaan ini akan memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan dan kapal tidak dapat berlayar sampai selesai.”
Dari semua sudut pandang, hal ini menimbulkan kekhawatiran. 1.250 petugas dan awak kapal tidak akan mampu melakukan perjalanan yang diharapkan oleh lebih dari 2.000 penumpang. Saya menghitung pembatalan kembar akan menyebabkan Cunard kehilangan pendapatan setidaknya £10 juta. Namun kekecewaan kolektif yang dialami para wisatawan tidak dapat diukur – mulai dari mereka yang berbulan madu yang ingin melakukan perjalanan trans-Atlantik hingga orang-orang yang merencanakan pelayaran pertama, atau mungkin terakhir, mereka.
Seorang juru bicara Cunard mengatakan kepada saya: “Kami meminta maaf kepada semua tamu yang terkena dampak pembatalan ini. Tim layanan pelanggan dan mitra agen perjalanan kami telah melakukan kontak dengan tamu yang terkena dampak dan kami melakukan segala kemungkinan untuk memberikan dukungan dan membuat pengaturan perjalanan alternatif.” Perusahaan pelayaran meyakinkan saya bahwa mereka akan menanggung biaya yang wajar – termasuk £2.000 yang harus dibayar oleh seorang penumpang berusia 91 tahun untuk asuransi perjalanan. (Polis tidak mencakup risiko yang menyebabkan perlindungan asuransi itu sendiri menjadi tidak berarti.)
Wisatawan mungkin tidak dirugikan secara finansial, namun selain kompensasi, mereka juga menginginkan kompensasi. Untuk pembatalan penerbangan ke New York, aturannya sudah jelas. Meskipun keberangkatan kapak mengganggu, hal ini tidak perlu terlalu mengganggu: maskapai penerbangan wajib mencari keberangkatan lain pada hari yang sama dan, dalam sebagian besar keadaan, membayar kompensasi tunai sebesar £520.
Namun pelayaran berikutnya antara Southampton dan New York akan memakan waktu delapan minggu lagi. Dan dalam hal kompensasi, tidak ada jumlah yang ditetapkan selain pengembalian dana penuh untuk produk yang tidak dikirimkan. Jadi, bagaimana usulan Cunard untuk menebus kekecewaannya?
“Semua tamu akan menerima pengembalian dana penuh dan kredit Future Cruise sebesar 20 persen dari biaya yang dibayarkan,” kata perusahaan pelayaran tersebut.
Untuk penumpang di salah satu kabin yang lebih murah, biayanya kurang dari £300 – tanpa alternatif uang tunai dan tanggal kedaluwarsa dalam dua tahun. “Armel” adalah salah satu kata ramah yang pernah saya dengar untuk menggambarkan tawaran tersebut.
Musim gugur yang lalu, ketika pembatasan perjalanan akibat Covid masih menimbulkan kekacauan, perjalanan Hurtigruten dari Panama ke Valparaiso di Chili terpaksa ketinggalan Peru. Perusahaan asal Norwegia tersebut mengatakan kepada para penumpang: “Kami sekarang telah berhubungan dengan pihak berwenang Peru dan menerima sinyal dari mitra lokal bahwa tindakan pengendalian infeksi yang ketat ini akan dicabut pada saat ekspedisi Anda.” Namun, kami belum menerima konfirmasi dari pihak berwenang bahwa pembatasan tersebut telah dicabut.”
Satu kasus Covid di kapal akan mengkarantina seluruh kapal.
Pelayaran masih berlanjut, dan pemberhentian tambahan di kota Guayaquil yang menyenangkan di Ekuador ditambahkan – sebelum rasa frustrasi karena berlayar sepanjang pantai Peru tanpa henti.
Sebelum pelayaran dimulai, perusahaan menawarkan penumpang pilihan untuk pulang ke rumah dengan biaya sendiri, dengan biaya penerbangan dan pengembalian uang penuh. Setiap orang yang memilih untuk tetap berada di pesawat mendapatkan separuh uangnya kembali, dalam bentuk tunai, bukan voucher, dan sebagian besar pulang dengan gembira.
Mungkin Cunard ingin mempertimbangkan kembali kompensasinya kepada wisatawan transatlantik.
